RH para atender bem o cliente

Projetos em conjunto com consultorias de RH de grande porte estão entre as verticais de negócios da SER. Foi por intermédio de uma reestruturação conduzida pela PWC, que o banco Mercantil do Brasil (MB) foi ao mercado buscar um fornecedor de soluções para avaliação de desempenho. A SER foi identificada como um parceiro apto a customizar a solução em tempo hábil e de acordo com os requisitos do banco. O Gerente de Capital Humano, Márcio Ferreira, comenta que o projeto teve início em 2008. Ele enfatiza que, entre os resultados, estão a atuação das áreas alinhadas à estratégia organizacional, a qualidade do ambiente de trabalho que impacta no atendimento ao cliente, e o posicionamento do RH no Mercantil do Brasil. Veja entrevista completa: Como a Gestão do Desempenho impactou na qualidade do ambiente de trabalho? A implementação da Gestão do Desempenho trouxe como principal resultado para o MB uma maior transparência para os processos de gestão de pessoas. É a partir da avaliação anual de competências e feedback, que cada profissional conhece seus pontos fortes e as competências que necessitam de aprimoramento. Além da avaliação anual de competências, todas as áreas possuem metas para as equipes e essas metas são formalizadas no mapa de BSC das gerências.

Esta prática amadurece e fortalece a relação das equipes com seus gestores, favorece a transparência uma vez que esclarece a contribuição que o MB espera de cada profissional para os objetivos de crescimento do banco e alinha a atuação das equipes com a estratégia organizacional. Como resultados podemos sentir que as pessoas trabalham com mais confiança, mais engajadas e satisfeitas. Com o processo de Gestão do Desempenho, o RH ficou mais estratégico? Com certeza. O processo é institucionalizado e todas as áreas possuem suas metas e indicadores. Desta forma o RH precisa ter uma linguagem pautada em resultados tal como a instituição financeira a qual pertencemos. Para todos os projetos que são elaborados pela área de RH construímos uma matriz que identifica para quais indicadores de área e corporativo a iniciativa agregará resultados. Este processo nos ajuda a ter uma visão mais estratégica. Se um projeto não tem impacto nos indicadores, refletimos até que ponto é viável mantê –lo. O suporte de consultorias como a SER e a PWC complementa a gestão de pessoas no MB? Hoje, temos algumas consultorias que nos apoiam nos processos relacionados à Gestão de Pessoas. A SER compreendem nossa cultura, nossos processos e atua como parceira do RH, sendo uma referência constante nas reuniões de trabalho. É fundamental até para contribuir com o benchmark. Nossas dificuldades são vistas como oportunidades de melhorias na SER, o que pode ser replicada em outros clientes. Temos ajudado a aperfeiçoar esses processos seja internamente, seja via consultoria. Como você avalia a tecnologia no suporte ao executivo de RH? A tecnologia é uma ferramenta fundamental. No MB, 100% dos funcionários utilizam computador para a realização de suas atividades e isso facilita a implementação de muitos processos relacionados à gestão de pessoas. A tecnologia agrega mais confiabilidade e segurança. Confiar nos dados e números dá consistência ao nosso processo de tomada de decisão e ajuda no posicionamento estratégico do RH. Qual é o perfil dos colaboradores do Banco Mercantil? Atualmente, temos representantes de todas as gerações, mas nossa equipe é formada principalmente por profissionais das gerações X e Y. Buscamos constantemente uma harmonia entre todas as gerações, compartilhando as características positivas de cada uma delas. Por isso, consideramos que é fundamental preparar nossas lideranças para administrarem as diferenças, respeitando os valores, perspectivas e interesses individuais. Nossos jovens profissionais também são desenvolvidos e recebem treinamentos. Temos mais de 60 cursos a distância, sobre mercado financeiro, exigências legais, produtos bancários e procedimentos internos. Treinamento a distância é a principal ferramenta utilizada pelos gestores para desenvolver conhecimento técnico em suas equipes e prepará-las para os desafios do mercado.